Już po raz siódmy w historii serwis Opineo ogłosił roczny ranking najlepiej ocenianych sklepów internetowych. Wyróżnionych zostało 250 e-sklepów w 17 kategoriach. Dla kogo siódemka okazała się szczęśliwa, a kto stracił pozycję lidera — o tym, jak zwykle, zadecydowali konsumenci. Wystawiając sklepowi opinię, oceniali szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi oraz jakość zapakowania przesyłki.

Sukces w rankingu to ukoronowanie całorocznych wysiłków włożonych w obsługę klienta i pracę nad jakością oferowanych usług. Jednak dla sklepów internetowych, które gromadzą konsumenckie opinie potransakcyjne i aktywnie słuchają swoich klientów, obecność w zestawieniu nie jest zaskoczeniem, tylko potwierdzeniem ich dobrych praktyk. Sporej grupie sklepów udało się obronić wysoką pozycję z poprzednich edycji rankingu, ale są też wielcy przegrani, którzy w wyniku niedostatecznej oceny konsumenckiej nie zakwalifikowali się do finału.

Najlepsi w swojej klasie


O miejscu sklepu internetowego w rankingu zadecydowały łączne oceny konsumenckie za 2014 rok oraz liczba opinii. Wyłonionych zostało 250 najlepiej ocenianych e-sklepów w 17 kategoriach. Oto liderzy poszczególnych kategorii:
Mega-sklepy — Morele.net, Sklepy średniej wielkości — North.pl, Młode wilki — Omegasoft.pl, Dla dzieci — Smyk.com, Zdrowie i uroda — Iperfumy.pl, Zegarki i biżuteria — Korallo.pl, Sport — Hurtowniasportowa.net, Odzież i obuwie — Sklep.Wittchen.com, Motoryzacja — Oponeo.pl Artykuły medyczne — Aptekagemini.pl, Ogród i narzędzia — Rolmarket.pl, Dom i wnętrze — Garneczki.pl, Artykuły zoologiczne — Krakvet.pl, Militaria i survival — GunFire.pl, Gry, gadżety, prezenty — Keye.pl, Książki i edukacja — Czytam.pl, Żywność — Chocolissimo.pl.
I tak: Morele.net, North.pl, Smyk.com, Iperfumy.pl, Korallo.pl, Oponeo.pl, GunFire.pl i Chocolissimo.pl sięgnęły po zwycięstwo kolejny rok z rzędu. Sklep.wittchen.com, Hurtowniasportowa.net czy Aptekagemini.pl obroniły swoje pozycje z ubiegłorocznych rankingów branżowych. Dla pozostałych sukces w obecnym rankingu to zasłużony awans lub udany debiut.

Najwięksi w zestawieniu


W sporcie obowiązuje zasada: im większy gracz, tym więcej musi udowadniać. Nie inaczej jest w lidze Mega-sklepów. To szczególna kategoria, bo stanowią ją weterani internetowego biznesu. To sklepy sprawdzone przez miliony: działają od wielu lat, od dawna gromadzą opinie, obsługują mnóstwo klientów i realizują tysiące zamówień. Oferują przebogaty asortyment: od komputerów, sprzętu AGD/RTV i foto, po multimedia, rozrywkę i kulturę. Jak co roku, zestawienie Mega-sklepów budzi najwięcej emocji.
Tym razem, żeby dostać się do finału, Mega-sklepy musiały spełnić następujące warunki: łączna ocena nie mogła być niższa niż 11,0 pkt, ocena za ubiegły rok — powyżej 8,0, liczba opinii zgromadzonych w 2014 r. musiała wynosić powyżej 2000, a liczba opinii w całej historii istnienia w Opineo — powyżej 10.000. W efekcie powstało zestawienie dziesięciu najmocniejszych graczy:

Obsługa ważniejsza niż cena


Ale jeśli chodzi o ranking — wielkość nie ma znaczenia. Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo przekonuje: — Laury zdobywają sprzedawcy najlepiej oceniani przez klientów, bez względu na wielkość, obroty czy zasięg działania. Dlatego na uwagę zasługuje każdy z 250 wyróżnionych e-sklepów. Wszystkie one udowadniają, że zwrot z inwestycji w obsługę klienta i Customer Experience w branży e-commerce jest zarówno możliwy, jak i satysfakcjonujący.
W ubiegłym roku konsumenci wystawili 1.080.418 opinii o sklepach internetowych. To niemal cztery razy więcej niż w 2010 r. i ponad 43 razy więcej niż 2007 roku. Rośnie już nie tylko liczba osób kupujących Internecie, ale też świadomość samych klientów, którzy rozumieją, że wystawiając sklepowi opinię, mogą aktywnie uczestniczyć w rozwoju rynku e-commerce w Polsce.
Jak wynika z analizy treści ubiegłorocznych opinii o sklepach internetowych — najczęściej komentowaną i ocenianą przez konsumentów kwestią była „obsługa klienta” (ten temat został poruszony 404 704 razy). Nieco mniej, bo jedna trzecia opinii, dotyczyła „kontaktu” (340 405 razy), a w zaledwie jednej czwartej wszystkich opinii poruszany został temat „cen” oferowanych przez sklep internetowy (275 561).
Cena zresztą przestaje być czynnikiem warunkującym zakupy w danym sklepie internetowym. Dużo ważniejsze są: profesjonalna obsługa, szybka wysyłka i szybkie płatności: „Najszybszy sklep internetowy, jaki znam. Z szybszą dostawą się jeszcze nie spotkałam, a przy okazji, wspaniałe produkty, dobrze zabezpieczone w paczce i dobry kontakt. Robię tu duże zakupy co najmniej raz w miesiącu. Polecam”* 1— pisze Domi w opinii o sklepie z listopada 2014.
„Bardzo dobry sklep z profesjonalnym podejściem do klienta. Świetna opcja live-chatu, w razie jakiegokolwiek problemu wszystko rozwiązane momentalnie. Towar super jakości w pełni spełniający moje oczekiwania. Na pewno dokonam tam jeszcze zakupów. Dodatkowym plusem jest, że sklep współpracuje z programem PAYBACK”* — ocenia zakupy w innym sklepie Wiewioor1 (sierpień 2014).
Dane Opineo wskazują, że 40% sklepów internetowych ocenionych przez klientów przynajmniej raz otrzymało od nich negatywną opinię. Najniższe oceny sklepy uzyskują za „jakość pakowania przesyłek”, najwyższe — za „szybkość realizacji zamówienia”.
— Każda opinia jest czyjąś historią zakupową z dobrym lub złym zakończeniem. Każda jest dla sklepu cenną lekcją i wskazówką. Dlatego dopóki sklepy będą chciały zbierać opinie i słuchać swoich klientów, będę spokojny o przyszłość polskiego e-commerce — podsumowuje Paweł Kucharzak.

Pełen ranking Opineo dostępny jest na stronie: http://static.opineo.pl/press/dl/ranking-sklepow-internetowych-opineo-2015.pdf