Klient wchodzi na stronę sklepu internetowego z zamiarem dokonania zakupu. Wybiera interesujące go produkty i wkłada do wirtualnego koszyka. Wydaje się, że realizacja transakcji jest już tylko formalnością, ale finalnie nie decyduje się on na zakup. Dlaczego? Jak przeciwdziałać rezygnacjom klientów z transakcji?

Dlaczego klient nie dokonuje transakcji?

Właściciele e-sklepów powinni dołożyć wszelkich starań do tego, aby odkryć motywy postępowania klientów, zwłaszcza jeśli ci, pomimo zaangażowania w proces zakupu, w ostateczności nie dokonują go. Z czym może mieć to związek? Na to pytanie odpowiada po części raport (https://gemius.com/files/Raport%20e-commerce.pdf) „e-Commerce w Polsce 2012 w oczach internautów”, przygotowany przez firmę Gemius dla Izby Gospodarki Elektronicznej e-Commerce Polska. Według przeprowadzonych badań najczęściej klienci rezygnują z dokonania zakupu w sklepie internetowym z powodu:

  • zmiany zdania – 36% wszystkich dokonujących zakupy w Internecie,
  • znalezienia lepszej cenowo oferty zakupu – 32%,
  • braku dostępności produktu w pożądanym czasie – 24%,
  • wysokiego kosztu przesyłki – 23%,
  • długiego czasu dostawy – 18%,
  • wysokiej ceny produktu – 17%,
  • niemożności dotknięcia i przetestowania produktu – 16%.


Wśród pozostałych powodów braku finalizacji zakupu, internauci wymieniali zbyt duże skomplikowanie procesu i nieuprzejmość sprzedawcy. Kupujący rezygnują z zakupu, jeśli nie otrzymają w wygodny i natychmiastowy sposób większej liczby informacji o produkcie lub dostawie, sposobach płatności i bezpieczeństwie zakupu. Brak zakupu wynika też ze skomplikowanego, mało intuicyjnego procesu składania zamówienia w sklepie i niemożności nawiązania kontaktu ze sprzedającym. Sprzedający powinni dążyć do wyeliminowania problemów ze składaniem zamówienia w ich witrynach e-commerce i przeciwdziałać rezygnacjom klientów.

Bezpośredni, stały kontakt z klientem

Łatwiej jest zrezygnować z zakupu, jeśli dokonuje się zakupów w trybie online, niż wówczas, gdy stoimy twarzą w twarz ze sprzedającym. Z drugiej strony, kupując w sklepach tradycyjnych, konsument zawsze może dopytać o przeznaczenie czy cechy szczególne kupowanego towaru albo dowiedzieć się o warunkach gwarancji bez potrzeby przeglądania stosu dokumentów czy podstron witryny. W sklepie internetowym również można mu zapewnić taki bezpośredni kontakt za pośrednictwem narzędzi live chat, czyli czatu na żywo.

Konsultant, komunikując się z klientem na czacie, pozwala wybrać odpowiedni dla niego produkt, pomoże w dokończeniu płatności czy finalizacji zakupu. Błyskawicznie rozwiąże każdy problem. Jak podkreśla Marek Trojanowicz, Szef Technologii (CTO) z InteliWISE, firmy oferującej usługę LiveChat: „Zwiększenie konwersji z wizyty i wartości koszyka, ale także powtórnych wizyt to podstawowe zadania live chata, i im podporządkowana jest jego ewolucja. Klienci e-sklepów coraz rzadziej dziś dzwonią, a coraz częściej czatują czy sprawdzają opinie na społecznościówkach. Złotym wzorcem w obsłudze klienta jest dziś zaoferowanie dowolności w sposobie kontaktu – ale na równych prawach”.

Czat na żywo nie tylko będzie przeciwdziałał rezygnacjom z dokonywania zakupów przez klientów, ale zwiększy jakość obsługi klienta, wpływając korzystnie na wizerunek marki e-sklepu w świadomości docelowych klientów.